상냥한 종업원이 가져다 주는 커피 한 잔으로 우리는 기분 좋은 하루를 시작할 수도 있다. 하지만 커피를 나르는 종업원의 기분도 과연 좋을까? 그렇지 않을 수도 있다. 최근 발표된 연구결과에 따르면 항상 친절과 미소로 고객을 대해야 하는 서비스 종사자들은 감정적으로 지쳐있고 냉소적인 경향을 보이는 것으로 나타났다.

영국 노샘프턴 대학 경영 대학원(university of northampton business school) 연구팀은 199명의 서비스업 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자신의 업무에서 감정을 얼마나 잘 꾸며야 하는지, 감정을 꾸미기 위해 어느 정도의 노력이 필요한지, 감정 노동을 통해 얼마나 지치고 냉소적으로 변하는지를 측정했다.

조사 결과, 상냥하고 미소를 머금은 표정을 유지하기 위해 다른 사람보다 더 많은 노력을 해야 하는 사람들이 감정적으로 지치고 냉소적이 될 경향이 높은 것으로 나타났다.

연구를 주재한 노샘프턴 대학 경영 대학원의 크리스티나(cristina quinoqes-garcia) 박사는 “이번 연구에서 서비스업 종사자들이 고객을 대하는 업무에서 극도의 정신적, 감정적 피로를 느끼는 것으로 나타났다”라고 말했다. 또한 감정 노동에 더 취약한 사람들을 찾아 돕기 위해서는 서비스업 종사자를 모집할 때 지원자들의 정서적 상태를 잘 파악해야 하며, 종업원들의 정서 개선을 돕는 업무 환경을 마련해야 한다고 조언했다.

이번 연구는 영국 체스터에서 개최되는 '영국 심리학회 직업 심리학 분야(british psychological society's division of occupational psychology)’ 연례 회의에서 발표될 예정이며, 데일리메일(dailymail)이 12일(현지시간) 보도했다.